Les achats en 2021 : tous en ligne, vraiment ? Ce qui a manqué aux clients pendant la pandémie

Une enquête représentative commandée par Swiss Retail Federation à la fin du mois d’avril montre comment les habitudes d’achat ont évolué pendant la pandémie de coronavirus et ce à quoi l’avenir pourrait ressembler. Sans surprise, les achats en ligne ont gagné en popularité et il est peu probable qu’ils perdront beaucoup de leur attrait après la pandémie, pour peu que les détaillants en ligne sachent s’adapter aux nouveaux besoins de la clientèle. Il est clair que des services comme la livraison le jour même apparaissent aujourd’hui incontournables. Reste que malgré l’essor de la vente en ligne, nombreux sont les clients qui souhaitent retourner dans les magasins stationnaires, où presque toutes les personnes interrogées se sont senties en sécurité pour leurs achats pendant la pandémie.

Le shopping en ligne ; oui, mais…

Sans surprise, il apparaît que la pandémie de Covid-19 a fait évoluer de manière significative le comportement d’achat vers les commandes en ligne. Pas moins de 34 % des personnes interrogées disent acheter  plus souvent par Internet à cause de la pandémie et 68% ont l’intention de continuer à le faire après la pandémie. Mais l’enquête révèle aussi qu’environ un tiers des personnes interrogées souhaitent revenir plus souvent acheter en magasin après la crise. On note avec intérêt que ce sont surtout les 16 – 45 ans qui disent vouloir retourner plus souvent dans les commerces locaux après la pandémie. Cela s’explique certainement par le fait que les contacts sociaux, d’une manière générale, manquent cruellement aux répondants. Aller au restaurant avec des proches ou la famille, flâner dans les boutiques, y faire du shopping ou y rencontrer des amis sont des moments qui ont beaucoup manqué pendant le confinement. Parmi les cinq activités dont l’absence a été le plus péniblement ressentie pendant la période de fermeture permanente des commerces figurent les séances de cinéma, les visites de zoos et de centres de bien-être, tout comme les occasions d’échanges sociaux en général. Seuls moins d’un cinquième des répondants (18%) affirment n’avoir manqué de rien pendant cette période.

Livraison le jour même : un service d’avenir 

L’évolution du mode de vie et le progrès constant de la disponibilité des biens, tant en ligne que hors ligne, se traduisent par le désir de se faire livrer le jour même les articles commandés. Plus de la moitié des personnes interrogées (57 %) estiment qu’un tel service (le « Same Day Home Delivery »)  est intéressant pour les détaillants stationnaires et sont prêtes à payer un supplément pour l’obtenir. Ce type de besoin est plus marqué chez les clients plutôt jeunes que chez les plus de 45 ans (respectivement 59% et 55%) et plus prononcé aussi en Suisse romande qu’en Suisse alémanique (64% et 55%).

De nombreux Suisses ont commandé de la nourriture en ligne pendant la pandémie. Il n’est pas surprenant que le désir d’être livré le jour même soit aussi le plus prononcé à ce titre, 62 % des personnes interrogées souhaitant un tel service et se disant prêtes à payer pour l’obtenir. Pour Dagmar T. Jenni, directrice de Swiss Retail, c’est parfaitement logique : « Nous savons qu’environ un quart des clients achètent aujourd’hui plus de produits frais qu’avant la pandémie et que la grande majorité d’entre eux entend conserver cette habitude. Il est tout à fait compréhensible que les gens veuillent recevoir ces produits le plus vite et au plus haut degré de fraicheur possible et qu’ils soient prêts à payer un certain supplément de prix pour cela ». Là encore, l’intérêt pour ce service est plus élevé parmi les 16-45 ans (à plus de 68%), les ménages avec enfants et les répondants de Suisse romande.

Dans le secteur non alimentaire, l’intérêt pour les livraisons le jour même est légèrement moins marqué (59% et 62%) mais, là aussi, plus de la moitié des sondés souhaitant ce service et sont prêts à payer un peu plus pour l’obtenir. En matière de tranches d’âge, de types de ménage et de répartition régionale, le tableau est comparable à celui du secteur alimentaire.

Monsieur et Madame Toutlemonde se sentent en sécurité dans les magasins

Le commerce de détail dispose de plans de protection efficaces, qui ont largement fait leurs preuves depuis mars 2020. Même pendant les phases d’augmentation du nombre de cas, le commerce de détail n’est jamais apparu comme une source de contamination pour les clients et le personnel de vente, ni comme un lieu de propagation du coronavirus. D’où le constat que 83 % des personnes interrogées se sentent en sécurité lorsqu’elles font leurs emplettes dans des commerces stationnaires pendant la pandémie. Il est surprenant de constater que, malgré leur coefficient de risque plus élevé d’une infection plus grave, les personnes de plus de 45 ans sont légèrement plus confiantes que les plus jeunes (85 % contre 81 %). L’enquête a aussi montré que les Suisses alémaniques se fiaient davantage aux plans de protection mis en place que la population de Suisse romande (85% contre 78%). Conclusion de Dagmar T. Jenni, directrice Swiss Retail : « Depuis plus d’un an, le commerce de détail dispose de plans de protection solides qui sont continuellement adaptés à l’évolution de la situation. A l’évidence, les clients en sont bien conscients. »

________________________________

Contact et questions

Nous serons heureux de vous fournir les résultats détaillés de l’enquête et de répondre à vos questions éventuelles. Merci de nous contacter sous medien@swiss-retail.ch.