Plus de la moitié des clients font encore leurs achats principalement dans les magasins. Le commerce en ligne ne cesse toutefois de progresser. La part des achats en magasin, qui était de 61 % en 2019, n’est plus que de 54 % aujourd’hui. On observe en outre de grandes différences selon les segments de produits considérés. Tels sont les résultats d’une étude réalisée par le cabinet international de conseil en stratégie Oliver Wyman à la demande de l’organisation du commerce de détail Swiss Retail Federation.

Les denrées alimentaires sont encore achetées de préférence en magasin

C’est dans les magasins que 84% des Suisses se procurent des denrées alimentaires et des articles de consommation courante. Seuls 2 % des personnes interrogées déclarent les commander principalement auprès de fournisseurs en ligne et 14 % utilisent les deux possibilités. Ces deux dernières années, le commerce en ligne a toutefois nettement progressé pour les produits alimentaires également. Comme pour toutes les offres en ligne, cette croissance est sans doute fortement liée à la pandémie. S’agissant des produits alimentaires, vient s’y ajouter l’apparition de livreurs express, comme le montre l’étude.

Le prix des livraisons est un obstacle

Dans d’autres segments du commerce de détail, les commerçants en ligne couvrent déjà nettement plus de la moitié de la demande. Les livres et la musique ainsi que les articles électroniques ne sont plus achetés « principalement en magasin » que par environ un quart des consommateurs. Un tiers d’entre eux déclarent commander des livres et de la musique essentiellement en ligne, contre 19% pour les articles électroniques. La majorité des clients utilise les deux canaux. De même, pour les articles de sport, les vêtements et les meubles, la proportion de clients qui achètent principalement en magasin est désormais tombée au-dessous de 50 %.

Les clients qui achètent principalement en magasin citent surtout deux raisons qui, pour eux, le justifient : 52% regrettent de ne pas avoir la possibilité de choisir et de tester les produits lors d’achats en ligne. Ils apprécient notamment les conseils du personnel de vente. Par ailleurs, 51 % citent les frais de livraison comme un obstacle. Les inconvénients de la mauvaise description des produits, de la lourdeur du processus de commande, du retard dû au délai de livraison, ou encore les considérations de sécurité ont moins d’importance.

Pour une grande majorité, la durabilité est importante

Pas plus de 13 % des personnes interrogées déclarent que la durabilité ne joue aucun rôle dans leurs achats ; 87 % affirment qu’elle joue un rôle moyen ou important. Surtout, elles acceptent de petits défauts ou des durées de conservation plus courtes si cela évite de devoir jeter les produits. Les labels de durabilité sont également pris en compte dans le choix de la clientèle et une majorité est prête à payer plus cher pour des produits durables. Dans la balance globale, cependant, 37% des clients considèrent le prix comme l’aspect le plus important, tandis que 25% indiquent qu’ils choisissent principalement en fonction des labels. Par ailleurs, 38% indiquent qu’ils accordent autant d’importance au prix qu’aux labels. En ce qui concerne les labels, la confiance semble importante : plus d’un quart des personnes interrogées disent connaître un label, sans savoir toutefois exactement ce qu’il représente. Pour les labels connus comme Max Havelaar, le pourcentage de personnes qui le connaissent et savent ce qu’il représente est élevé (62 %), alors que ce chiffre n’est que de 38 % pour le label MSC, par exemple, qui distingue une pêche sauvage durable et contrôlée.

Des résultats représentatifs

L’enquête a été réalisée en novembre 2021 par le cabinet international de conseil en stratégie Oliver Wyman pour le compte de Swiss Retail Federation auprès d’un échantillon représentatif de la Suisse alémanique et romande. Le nombre de personnes interrogées s’élève à 2094.

Link : Extrait de conclusions importantes

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